Capacita’ e sensibilita’ individuali
Un corso di E-WORK SPA.
Moduli
- TECNICHE DI ACCOGLIENZA E ASSISTENZA CLIENTI
- TECNICHE DI COMUNICAZIONE E ORIENTAMENTO AL CLIENTE
- TECNICHE DI NEGOZIAZIONE E GESTIONE DEI CONFLITTI
- PROBLEM SOLVING
- CHANGE MANAGEMENT: LA GESTIONE DEL CAMBIAMENTO
- TIME MANAGEMENT: LA GESTIONE DEL TEMPO
- LEADERSHIP E MOTIVAZIONE DEI GRUPPI DI LAVORO
L’iniziativa consente l’acquisizione delle competenze relative alla crescita personale legate allo sviluppo delle abilità comunicative e relazionali, decisionali e gestionali. Per la standardizzazione delle competenze previste in uscita si rimanda ai singoli Moduli che contengono i riferimenti ai repertori Nazionale (Atlante INAPP) e/o Regionali.
Piero Pirotto
piero.pirotto@e-work.it
TECNICHE DI ACCOGLIENZA E ASSISTENZA CLIENTI
Il modulo intende trasmettere le competenze per sviluppare le abilità relazionali dirette a capire i bisogni del cliente e ad offrire le migliori soluzioni ai suoi bisogni. Sperimentando tecniche di assertività relazionale (ascolto, domande, riformulazione) si acquisiscono o si perfezionano le competenze di vendita più utili a sviluppare un rapporto positivo nel lungo periodo. Il modulo formativo affronterà i seguenti argomenti: - Tecniche di accoglienza - Gestione della comunicazione con il cliente - L'approccio orientato alla soddisfazione del cliente - Tecniche di rilevazione della Customer Satisfaction - Valutazione della qualità dei servizi/prodotti - La risposta orientata al soddisfacimento delle esigenze del cliente - La fidelizzazione del cliente.
DestinatariPer responsabili e operatori delle aree marketing e vendite che vogliano sviluppare relazioni positive con la clientela e lavorare per la fidelizzazione.
Modalità formativaCOACHING
TECNICHE DI COMUNICAZIONE E ORIENTAMENTO AL CLIENTE
Il modulo intende offrire le conoscenze teoriche e operative per attuare e gestire un efficace piano di comunicazione diretta al cliente, attraverso un quadro completo della complessità delle interazioni e delle dinamiche implicate nella pianificazione e implementazione di un sistema di comunicazione diretto al cliente. Il modulo formativo affronterà i seguenti argomenti: - Elementi di teoria della comunicazione - I flussi di comunicazione: la comunicazione mirata, la definizione dei messaggi, le fasi del processo comunicativo - Comunicazione e identità aziendale - Funzione della comunicazione esterna - Sviluppo di una strategia di comunicazione efficace - Comunicare un prodotto e comunicare un servizio - Strumenti per migliorare la gestione dei rapporti con i clienti - Strumenti per comunicare efficacemente - Comunicazione telefonica e telemarketing - Web Communication - New Media Communication.
DestinatariPer responsabili e operatori delle aree marketing e vendite che vogliano sviluppare le loro abilità comunicative.
Modalità formativaCOACHING
TECNICHE DI NEGOZIAZIONE E GESTIONE DEI CONFLITTI
La gestione del conflitto si basa sulla necessità di acquisire competenze specifiche per riconoscere e analizzare situazioni potenzialmente conflittuali, sul saper gestire con maggiore efficacia i problemi e sul trovare le soluzioni più adatte alle diverse situazioni, prevenendo l'insorgere di veri e propri conflitti. Il modulo intende approfondire la conoscenza degli elementi chiave della comunicazione interpersonale e della negoziazione nelle diverse situazioni aziendali. Il modulo formativo affronterà i seguenti argomenti: - Tecniche per la prevenzione e la gestione dei conflitti interpersonali - Modalità verbali e non verbali di comunicazione efficace - Riconoscere ed affrontare situazioni conflittuali - Dinamica e cause del conflitto - Tipologia e caratteristiche dei conflitti - Gestione dei conflitti - Affrontare in modo efficace reclami e lamentele - Strategie negoziali - Problem solving - Formulare critiche e osservazioni in modo efficace.
DestinatariPer manager e professionisti che vogliano apprendere tecniche per la prevenzione e la gestione dei conflitti interpersonali.
Modalità formativaCOACHING
PROBLEM SOLVING
Il processo di Problem Solving si suddivide in fasi e passaggi intrecciati tra di loro, che consentono di identificare il problema e l’obiettivo da raggiungere, proporre possibili soluzioni, scegliere, valutare e pianificare la soluzione più idonea, attuare la soluzione scelta e valutarne i risultati. Il modulo formativo affronterà i seguenti argomenti: - Analisi del problema potenziale, ruoli e funzioni, Problem Finding - Problematiche collegate alla funzione - Limiti operativi aziendali - Identificazione di problemi e priorità - Scomposizione del problema in problemi secondari - Acquisizione di informazioni oggettive sulla causa - Ricerca e valutazione delle alternative - Definizione delle conseguenze sul sistema azienda - Criteri decisionali - Ricerca delle risorse necessarie - Ipotesi di programmazione e azione - Analisi dell’impatto - Limiti delle soluzioni scelte - Piano operativo e definizione dei tempi - Decision Making - Analisi dei risultati conseguiti.
DestinatariPer manager e professionisti responsabili della gestione di progetti che vogliano migliorare la loro capacità di gestire problemi anche complessi.
Modalità formativaCOACHING
CHANGE MANAGEMENT: LA GESTIONE DEL CAMBIAMENTO
Le organizzazioni cambiano continuamente, sia il modo in cui operano sia i servizi o prodotti che offrono. Il cambiamento è inevitabile, come lo è la resistenza al cambiamento da parte di chi lo percepisce passivamente. Il modulo formativo affronterà i seguenti argomenti: - Inevitabilità del cambiamento - Resistenza al cambiamento - La gestione del cambiamento in otto passaggi: creare l'urgenza del bisogno di cambiamento; formare una squadra; creare una visione; comunicare la visione; rimuovere gli ostacoli; scegliere vittorie rapide; lasciare maturare il cambiamento; integrare la modifica. - Casi studio ed esercitazioni.
DestinatariPer manager e professionisti che vogliano migliorare la propria capacità di gestire i cambiamenti e di superare le resistenze ai medesimi.
Modalità formativaAULA
TIME MANAGEMENT: LA GESTIONE DEL TEMPO
Il modulo formativo aiuterà a porre attenzione al processo soggettivo di valorizzazione del tempo, offrendo spunti per aggiornare e rivedere le abitudini personali di gestione del lavoro e organizzazione del tempo attraverso tecniche di pianificazione giornaliera e settimanale, metodi di gestione delle scadenze, delle priorità e delle deleghe e abilità che consentono di monitorare il livello di stress. Il modulo formativo affronterà i seguenti argomenti: - Il concetto di tempo - La gestione del tempo come indicatore della capacità di autogestione - Il tempo come risorsa - Il tempo psicologico - Il tempo controllato - Gli strumenti di programmazione e gestione del tempo: la scelta delle priorità; la matrice delle priorità e delle urgenze; la delega come strumento di programmazione personale; la delega e lo sviluppo della motivazione - Gli strumenti di pianificazione e di programmazione.
DestinatariPer manager e professionisti responsabili della gestione di progetti che vogliano ottimizzare la gestione del tempo a disposizione.
Modalità formativaCOACHING
LEADERSHIP E MOTIVAZIONE DEI GRUPPI DI LAVORO
Per la creazione e la conduzione del proprio team è un'esigenza imprescindibile essere consapevoli del proprio ruolo, sviluppare competenze chiave di leadership e saper motivare e guidare i propri collaboratori con comportamenti direttivi e di sostegno. Il modulo formativo affronterà i seguenti argomenti: - La classificazione dei collaboratori: strumento manageriale flessibile - Stili di gestione dei collaboratori ad hoc - I comportamenti manageriali negativi nella gestione dei collaboratori critici - L’importanza del feedback – soprattutto di quello negativo - Autostima e motivazione individuali - Cosa posso fare e cosa posso pretendere dai miei collaboratori: il punto di vista legale-contrattuale - Sperimentazioni: role-playing di casi complessi e debriefing in plenaria.
DestinatariPer tutte le figure professionali con responsabilità che vogliano migliorare il proprio stile di leadership.
Modalità formativaAULA
Alessandria, Asti, Belluno, Bergamo, Biella, Brescia, Cagliari, Carbonia-Iglesias, Como, Cremona, Cuneo, Lecco, Lodi, Mantova, Medio Campidano, Milano, Monza e della Brianza, Novara, Nuoro, Ogliastra, Olbia-Tempio, Oristano, Padova, Pavia, Rovigo, Sassari, Sondrio, Torino, Treviso, Venezia, Verbano-Cusio-Ossola, Vercelli, Verona, Vicenza
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