Customer service
Un corso di K.I.S. SRL.
Moduli
- SERVIZIO AL CLIENTE
- GESTIONE DELLE RICHIESTE
- GESTIONE DEL RECLAMO
- TECNICHE DI FIDELIZZAZIONE
La dimensione strategica del Customer Service
Come mappare i principali punti di contatto per definire un piano di azione integrato
Indirizzare in modo sinergico i team a diretto contatto con la clientela
Assiomi e livelli di comunicazione
L’ascolto attivo per indagare e interpretare le esigenze del cliente
Le regole d’oro della comunicazione face-to-face e telefonica
La gestione delle obiezioni e dei reclami
La digitalizzazione del Servizio Clienti
Da customer care a personal care
VERONICA BREMBILLA
veronica.brembilla@keepitsimple.it
SERVIZIO AL CLIENTE
In un mercato in cui la relazione con il Cliente si costruisce attraverso la qualità del servizio post-vendita fornito, è fondamentale acquisire delle competenze nella gestione dei reclami che rappresentano un momento importante per la costruzione di una relazione duratura e redditizia. Il Cliente che apre una segnalazione è infatti un prezioso strumento che l’Azienda può sfruttare per consolidare la propria relazione con esso, ma soprattutto per scoprire eventuali anomalie che si potrebbero essere verificate in una qualsiasi delle fasi di vita del prodotto/servizio.
DestinatariImpiegati e referenti di funzione, impiegati generici, amministrativi, direttivi ed operativi e responsabili di processo
Modalità formativaFAD_SINCRONA
GESTIONE DELLE RICHIESTE
Nell’ottica della customer centricity è fondamentale saper rispondere in modo efficace e puntuale alle richieste del cliente. Per far questo, oltre alle capacità comunicative, è necessario saper ascoltare, saper cogliere le necessità del cliente, fornire risposte soddisfacenti e svolgere il proprio lavoro in maniera proattiva e propositiva.
DestinatariImpiegati e referenti di funzione, impiegati generici, amministrativi, direttivi ed operativi e responsabili di processo
Modalità formativaFAD_SINCRONA
GESTIONE DEL RECLAMO
L’attività di gestione dei reclami (e spesso anche la capacità di anticiparli) è molto importante per il successo dell’azienda. Il cliente che reclama, infatti, è un cliente che sta dando ancora una possibilità alla nostra azienda di tenerlo con sé. L’analisi dei comportamenti dei clienti dimostra inoltre che spesso il cliente più fedele è colui che ha visto risolto un suo reclamo con successo piuttosto che il cliente che non ha mai avuto motivo di reclami. Investire nella crescita professionale di coloro che gestiscono i reclami aumenta il valore e la fidelizzazione del cliente.
DestinatariImpiegati e referenti di funzione, impiegati generici, amministrativi, direttivi ed operativi e responsabili di processo
Modalità formativaFAD_SINCRONA
TECNICHE DI FIDELIZZAZIONE
Il personale di assistenza al cliente contribuisce alla costruzione della buona immagine aziendale, coniugando competenze tecniche e capacità relazionali. Il corso fornisce le fondamentali competenze relazionali e di orientamento al cliente, al fine di accrescere il valore percepito degli interventi di assistenza. Il taglio pratico del corso permette di immergersi nel processo di gestione e comunicazione efficace dei propri clienti, le tecniche di analisi del problema e di presa della decisione e lo sviluppo di un sistema di KPI e reporting rivolto al miglioramento del servizio e cura del cliente. Si analizzano tutti gli aspetti relativi alla soddisfazione del cliente, ma vengono svelate anche tecniche e strategie che consentano di migliorare l’interazione con fornitori e collaboratori.
DestinatariImpiegati e referenti di funzione, impiegati generici, amministrativi, direttivi ed operativi e responsabili di processo
Modalità formativaFAD_SINCRONA
Bergamo
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