La comunicazione con il cliente
Un corso di DIERREFORM SRL.
Moduli
- Saper comunicare
Caratteristiche del processo di comunicazione nel contesto di lavoro, elementi e canali, codifica e decodifica del messaggio, feedback e processo circolare, linguaggio verbale, non verbale e paraverbale, regole e assiomi, tipi di relazione e contenuto, tecniche di ascolto attivo e di comunicazione efficace, interferenze fisiche e psicologiche e loro gestione, stili comunicativi, personalità e comportamenti dominanti, assertività, profilo del buon mediatore, strategie.
Alessandra De Rogatis
a.derogatis@dierreform.it
Saper comunicare
Il corso proposto prevede un Modulo unico articolato in n. 2 unità didattiche: UD1 “Processo di comunicazione” (10 ore): processo circolare – emittente/ricevente - contesto ambientale - clima psicologico - dimensione temporale e sociale - messaggio - codifica – canale verbale, non verbale, paraverbale - feedback - interferenze fisiche e psicologiche – assiomi della comunicazione - contenuto e relazione - canali della PNL (auditivo, visivo, cinestetico). UD1 “Comunicazione efficace” (15 ore): personalità e comportamenti dominanti – stile socievole, estroverso, dominante, analitico – comportamenti da evitare - tecniche di ascolto attivo – parafrasi – ostacoli all’ascolto – soggettività e significato razionale - saper fare domande – tecniche di base - fare una prima buona impressione – linguaggio del corpo – tecniche avanzate – messaggi e comportamenti assertivi – caratteristiche verbali e non verbali - percezione e conflitto – strategie - mediazione – reclami – bisogni del cliente.
DestinatariL’iniziativa si rivolge ai lavoratori CTS e ASE che sul lavoro hanno frequenti relazioni con la clientela per motivi di vendita e assistenza. Riguarda addetti del CCNL Commercio, in prevalenza commessi di vendita al pubblico. Interessa lavoratori del CCNL Turismo Pubblici esercizi, Ristorazione con mansioni di camerieri, baristi, direttori di sala, banconieri, cassieri. Ci sono lavoratori del CCNL Turismo- Agenzie di viaggi, addetti alla prenotazione di viaggi e servizi turistici, biglietterie, accompagnatori di gruppi. Del target ASE, CCNL studi professionali area medica, sono interessati i lavoratori delle strutture poliambulatoriali con mansioni di segreteria e rapporti con la clientela per informazioni, accettazione, consegna referti. Sono interessati anche i lavoratori delle Assicurazioni (CCNL Assicurazione in gestione libera), impiegati di concetto con mansioni di front-office, che accolgono la clientela, curano l’incasso dei premi, provvedono a perfezionare nuovi contratti.
Modalità formativaAULA
Chieti
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