L’accoglienza turistica tra cura della relazione e comunicazione
Un corso di PROGETTO AMBIENTE SOCIETA' COOPERATIVA.
Moduli
- COMUNICAZIONE ED EMPATIA
- La comunicazione e la relazione con il cliente
L’empatia e l’intelligenza emotiva per migliorare il proprio stile comunicativo
Interagire efficacemente con clienti ed altri stakeholders utilizzando anche la comunicazione non verbale come canale significativo e distintivo
Gestire la comunicazione e i conflitti con colleghi e/o clienti adottando strategie idonee alla tipologia di rapporto e alla risoluzione delle problematiche
Fornire assistenza alla clientela al fine di soddisfare le richieste del cliente nella logica di qualità del servizio
Chiara Vero
vero@progetto-ambiente.net
COMUNICAZIONE ED EMPATIA
Il modulo, della durata di 14 ore, intende fornire metodologie e strumenti finalizzati a migliorare le proprie capacità relazionali e comunicative. Le lezioni affronteranno i seguenti contenuti: - Comunicazione verbale e non verbale - Stili di comunicazione efficace/inefficace - Ascolto attivo e comunicazione assertiva - L‘intelligenza emotiva e l’empatia - Comprensione empatica e tecniche - Gestione dei conflitti e negoziazione - Elementi di psicologia del pensiero e della percezione: - Il ruolo della percezione - Il ruolo delle inferenze e degli stereotipi - La comunicazione con i colleghi e il vantaggio di un clima sereno in azienda
DestinatariIl target group è composto dai dipendenti delle imprese turistiche del territorio elbano che svolgono mansioni relative all'accoglienza turistica: responsabili di struttura/funzione, addetti all' accettazione, addetti al ricevimento, addetti alla reception, personale addetto al front-office e di contatto in genere; in generale tutti coloro che accolgono turisti all’interno del proprio servizio. ILCCNL di riferimento è turismo e pubblici esercizi.
Modalità formativaAULA,FAD_SINCRONA
La comunicazione e la relazione con il cliente
Il modulo offre una formazione specifica rispetto alla tipologia di utenza coinvolta e agli obiettivi che si intende raggiungere. I contenuti del modulo saranno: -Individuare i bisogni, i desideri, le aspettative del cliente - Le tre dimensioni della qualità (erogata, attesa e percepita) e le aspettative del cliente (implicite, esplicite e latenti) - Come entrare in empatia, l'ascolto empatico e l'adattamento per una comunicazione – sintonica - Esempi ed esercitazioni per l'applicazione pratica - Monitorare la soddisfazione del Cliente e la sua Fidelizzazione - Saper presentare i servizi e narrare il territorio: saper valorizzare e presentare la propria tipicità territoriale - La comunicazione sui social e lo storytelling
DestinatariIl target group è composto dai dipendenti delle imprese turistiche del territorio elbano che svolgono mansioni relative all'accoglienza turistica: responsabili di struttura/funzione, addetti all' accettazione, addetti al ricevimento, addetti alla reception, personale addetto al front-office e di contatto in genere; in generale tutti coloro che accolgono turisti all’interno del proprio servizio. ILCCNL di riferimento è turismo e pubblici esercizi.
Modalità formativaFAD_SINCRONA,AULA
Livorno
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